וזה שאינו יודע לשאול

בהגדה זה מאוד פשוט. "וזה שאינו יודע לשאול? את פתח לו!" אבל מי זה "את" בתהליך המכירה? הלקוח? רוב הלקוחות לא מתנדבים לתת מידע. אם לא שואלים אותם- הם פשוט לא עונים. אז מה יעשה איש מכירות שאינו יודע לשאול? שיבחר: או שיעזוב את תחום המכירות או שילמד לשאול. נשמע נחרץ, נכון? נסביר מדוע.

אחת הטעויות הקלאסיות של אנשי מכירות היא חוסר תשאול. איש המכירות שואל כמה שאלות כלליות כדי להתחבר עם הלקוח ואז פוצח בהצגת מוצר שאינה קשורה לתועלות אותן מחפש הלקוח (הרי לא תישאל אותו, איך ידע מה הוא מחפש?). הלקוח משתעמם, שואל שאלות שלא היו עולות בדעתו קודם לכן ומתנגד לדברים שכלל לא היו עולים אילו רק תישאלו אותו.

גם אם איש המכירות שואל שאלות, יש שאלות טובות יותר, יש טובות פחות ויש טכניקות שכדאי לבחון ולאמץ כדי לשדרג את התשאול ולעשותו אפקטיבי הרבה יותר.

ראשית חוכמה - תכנון מראש. אנשי מכירות בעלי ניסיון כבר יודעים שהתשאול הוא שלב הדורש תכנון. חלקם מגיעים לפגישה עם רשימת שאלות בפינה נסתרת של הדפדפת, ולמרות שיש אנשים שירמו גבה, הרי שאם מציגים את השאלות בפני הלקוח כ"רשמתי לי כמה שאלות חשובות שאני לא רוצה לשכוח לשאול אותך", ההתייחסות גם תהיה חיובית.

במקום לשאול שאלות מעורפלות, כדאי לנסח את השאלות באופן ברור ככל האפשר כדי שהלקוח יבין אותנו ויענה לעניין. שאלה מעורפלת מדי עלולה להעיד על חוסר בטחון ועל פחד לשאול. לקוח שלא יבין את השאלה מספר פעמים אף עלול להתרגז, מה שלא יקדם אותנו ליעד, ואם "על שאלה טיפשית- תשובה טיפשית", הרי "על שאלה מעורפלת- תשובה מעורפלת". ומה יצא לנו מזה? לא הרבה. על כן נשאל שאלות ברורות.

כל איש מכירות מכיר שני סוגים מרכזיים של שאלות- שאלות פתוחות ושאלות סגורות. השאלות הפתוחות מאפשרות לקבל מידע נרחב והשאלות הסגורות מאפשרות למקד את הלקוח. יחד עם זאת, שאלת שאלות סגורות בלבד מונעת מאיתנו לקבל את המידע באופן מקיף ושאלת שאלות פתוחות בלבד, לעומת זאת, מקשה על הלקוח להתמקד ומקשה עלינו למקד את התשאול לקראת הצגת הפתרון. מה עושים? משלבים.

תשאול אפקטיבי יתחיל בשאלות פתוחות המיועדות לקבל מידע נרחב ככל האפשר מהלקוח, כאשר השאלות קצרות ביותר ופתוחות ככל הניתן, ובמקרים רבים מאפשרות ללקוח לתת לנו יותר מידע ממה שציפינו לו ובכל זאת גם לסייע לנו בתהליך המכירה וגם לחסוך שאלות שכבר נענו. השאלות הסגורות שיגיעו לאחר מכן ימקדו את הלקוח, יסייעו לנו להבין חלקים שאינם ברורים די הצורך ויכוונו את הלקוח לקראת השלב הבא- הצגת המוצר.

חשוב לזכור שהשאלות, פרט לכך שהן צריכות להיות ברורות ומשולבות (פתוחות- סגורות), ראוי שתהיינה חיוביות. שאלה שמתחילה במילת שלילה ("לא תרצה לשמוע על המבצע שלנו?") כבר ממקדת את הלקוח על ה"לא" ומונעת ממנו למצוא את ה"כן". מעבר לכך, היא יוצרת תחושה פסימית בשיחה וגישה שלילית כלפי כל העסקה. הצעתנו: הימנע משאלות המתחילות במילות שלילה וחפש ניסוח חליפי, לדוגמא: "על איזה חלק תרצה שארחיב בנוגע למבצע שלנו?"

ומה לגבי עזרים טקטיים? כאן יכולה לעזור לך דפדפת בה תרשום את עיקרי דבריו (כמובן, לאחר שביקשת את רשותו בנימוס בתחילת הפגישה) כך שלא תהיה לחוץ שמא תשכח את התשובות או השאלה הנובעת מהן שהיית חייב לשאול, תוכל לצטט אותו בתשובה, להבהיר את הטעון הבהרה ואף לשלב את דבריו או מילות מפתח שאמר לך בהצעה הכתובה שתגיש לו לאחר מכן. ניסיוננו מראה שהלקוחות מתייחסים ביתר רצינות למי שמתייחס אליהם ברצינות. ורישום תשובותיהם לתשאול בהחלט משדר רצינות.

ולסיום, אחד הטיפים החשובים ביותר, בעיקר לאנשי מכירות הדבקים במטרתם: לנהל את התשאול כשיחה ולא כתחקור שב"כ. משמעות המלצה זו היא לשלב את השאלות בשיחה, להגיב לתשובות של הלקוח ולא לגשת מיד לשאלה הבאה. זה אינו שאלון אלא שיחת הכרות, וככזו מין הראוי שתיווצר אוירה מתאימה. שאלה רודפת שאלה כשהלקוח מבין שבזמן שהוא עונה על אחת אתה כבר מנסח לעצמך בראש את הבאה בתור לא תגרום לו לשתף פעולה בשמחה. תן לעצמך את הזמן להכיר את הלקוח שלך באמת ובכנות. אתה תופתע עד כמה תשאול נכון יבוא לידי ביטוי בגרף המכירות שלך.

הדפסשלח לחבר
דרונט בניית אתרים