אתה לא לבד

לאורך המשא והמתן העסקי, הלקוח מביע את חששותיו ופחדיו בכל מיני דרכים: מילולית, בשפת גוף, בהתנגדויות, באיתותי קניה, בבקשת פסק זמן לחשיבה וכדומה.

כאנשי מכירות, מטרתנו היא לגלות מהם הדברים המטרידים באמת את הלקוח ולהפיג את חששותיו כדי לדרבן אותו לסגור עסקה.

הלקוח מאמין שהוא הראשון שמעלה את החשש הזה. הוא רוצה התייחסות יחידנית, שתרגיע אותו ותוכיח לו שכבר היו לפניו לקוחות שנתקלו בחשש הזה והארגון שאתה מייצג סייע להם.

אז איך מרגיעים לקוח שהצהיר על חשש כלשהו?

ראשית, לא מבטלים את פחדיו.
שנית, מתייחסים לחששותיו כעובדה קיימת.
שלישית- מבצעים תהליך הרגעה

כמו להרבה דברים במדינת ישראל, גם להרגעת לקוח יש שלושה חלקים.

החלק הראשון: הבנה
הבע אמפטיה לחששותיו של הלקוח. אל תסתפק ב"אני מבין". הסבר מה אתה מבין, קרי: את החשש. עשה זאת בנועם ובחיוך.

החלק השני: אתה לא לבד
אמור ללקוח שהיו לך לקוחות שהרגישו כמוהו, חששו באותה מידה, העלו את אותה בעיה או שאלו את אותה שאלה.

החלק השלישי: הגילוי
ספר ללקוח מה גילו אותם לקוחות שהשתמשו בשרותי החברה שלכם. סיימו בשאלה.


דוגמאות? בבקשה!


בייעוץ שנערך על ידי מומחי קבוצת OJ למכללה שחלק מהלימודים בה היו באנגלית, הסתבר כי מועמדים רבים מעלים את האנגלית כקושי וחוששים שלא יוכלו לעמוד במטלה זו.

יועצי הלימודים הונחו להגיב למועמדים החוששים בדרך זו:
"דוד, אני מבין את החשש. היו לנו סטודנטים שהרגישו כמוך, ומה שהם גילו זה שמעבר לזה שהשד לא היה נורא כל כך, הם הוסיפו לעצמם ידע נרחב באנגלית, ברמה שבכלל לא ציפו לה. הם קיבלו תואר ושפה נוספת בכרטיס אחד! איך זה נשמע לך?"


בחברה שעוסקת בליסינג מימוני לרכב חדש, ושלקוחותיה חששו שמא המחיר יהיה עבורם יקר מדי, הטמיעו מומחי קבוצת OJ את הנוסח הבא:

"אני מבין את הדאגה שלך, משה. היו לי לקוחות שחששו שזה יהיה יקר, ומה שהם גילו זה שאנחנו מאוד אטרקטיביים, במיוחד בכלי רכב מסוימים. בוא נבדוק את כל האפשרויות ונחליט על פי מה שהכי יתאים לך ועל פי הצרכים שלך. עם איזה רכב אתה רוצה להתחיל?"


ברשת מובילה לאופטיקה, אשר התמחתה במשקפי מולטיפוקאל, נדגמו לקוחות רבים אשר חששו שלא יתרגלו לעדשות מולטיפוקאל ונמנעו מלבצע עסקה. מומחי קבוצת OJ הציעו את הטיפול הבא:

"אני מבין שמטריד אותך משך הזמן שלוקח להתרגל לעדשות מולטיפוקאל. היו לי לקוחות שהרגישו כמוך ומה שהם גילו זה שאחרי שבוע-שבועיים הם כבר לא הבינו איך היו מסוגלים להסתובב עם שני זוגות, לזכור איפה הניחו את הזוג השני ולהחליף ביניהם כל הזמן. כמו שהם מספרים, זה באמת עולם אחר. מה אתה אומר?"


זכור כי לגיטימי שללקוח יהיו חששות לפני סגירת עסקה. ככל שתשרה רוגע ותפיג את חששותיו של הלקוח, יעלו סיכוייך לסגירת עסקה איכותית!

הדפסשלח לחבר
דרונט בניית אתרים